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Les appels téléphoniques pour la banque

 

Les banques, qu’elles soient physiques ou virtuelles, se dotent d’un ou de plusieurs centres d’appels afin de répondre au mieux aux attentes de leurs clients. En leurs qualités de professionnel, les opérateurs qui sont joignables à tout moment au bout du fil sont capables de répondre aux questions les plus complexes. Zoom sur cette nouvelle façon d’appréhender la relation clientèle.

 

Des services de plus en plus personnalisés

 

Les plateformes de contact pour ces établissements se sont largement professionnalisées au cours de ces dernières années. Non seulement elles utilisent le nec plus ultra des équipements de réception d’appels, mais elles emploient également des spécialistes qui ont été triés sur le volet. En effet, la relation client à distance est un métier à part entier qui ne laisse aucune place à l’improvisation. La crédibilité de l'établissement est en fonction de celle de l’opérateur. Ce dernier doit posséder le niveau d’expertise nécessaire pour garantir la satisfaction des clients.

 

Les missions de ces centres d’appel sont de diverses natures. Elles peuvent intervenir en soutien pour les établissements financiers ou disposer de leurs propres objectifs commerciaux. Quelle que soit la nature de leurs tâches, ces plateformes de contact servent d’abord d’assistance aux clients qui sont de plus en plus exigeants en termes de qualité de service.

 

Répondre à un enjeu commercial

 

Les établissements sont de plus en plus conscientes de l’enjeu que représente la relation à distance avec la clientèle. C’est l’une des raisons qui justifient les moyens énormes engagés par ces établissements financiers dans leurs centres de réception d’appel. Certaines d’entre ces établissements n’hésitent pas à internationaliser les centres et à instaurer des plateformes de contact dans toutes les régions. Une seule banque peut alors employer des milliers d’opérateurs à travers tout le territoire. En moyenne, les centres d’appels répartis entre les régions de France traitent une vingtaine de millions d’appels par an, et deux fois plus de courriels et de lettres manuscrites.

L'établissement essaye d’anticiper et de s’adapter aux évolutions du comportement des clients, et cela, en mettant en place des outils multicanaux, à l’exemple des fonctions click to call. Les internautes qui se retrouvent bloqués sur un site ont droit à une assistance immédiate en usant du bouton de contact immédiat ou de la demande de rappel. Cette technologie a été calquée sur celle des sites d’ecommerce, et elle porte déjà ses fruits. Prendre en charge les clients est une opération coûteuse, mais qui en vaut vraiment la peine selon certains établissements.

 

Quid des appels sortants ?

 

Les établissements ne se contentent pas de recevoir des appels. Bon nombre d’entre elles misent sur les appels sortants dont les objectifs sont de proposer leurs meilleures offres aux potentiels clients. S’ils sont intéressés par ces offres, ces derniers peuvent aisément se diriger vers les conseillers d’une banque.

 

Bien avant de développer le rôle commercial des centres d’appels, les banques prennent soin de gérer et d’optimiser la qualité de la réponse qui est offerte par les conseillers. Les personnels employés viennent de tous les secteurs universitaires. En fait, la grande majorité du recrutement concerne les jeunes qui ont au moins un niveau bac + 2, mais avant d’exercer la fonction, ils doivent suivre une formation complète de plusieurs dizaines d’heures. Certaines banques se dotent d’une intelligence artificielle, qui a une énorme puissance de traitement, mais aucune comparaison n’est possible avec les prestations offertes par un opérateur chevronné.

 

L'IA au service des conseillers  : http://www.numerama.com/business/250971-lintelligence-artificielle-dibm-va-epauler-les-conseillers-du-credit-mutuel.html

 

 

 

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